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要以“温柔”的语言催收货款

出处:http://gzjwt.com/ 发布时间:2016-09-12 15:57:08

  本着“欠债还钱,天经地义”的惯常态度进行账款催收,会使销售人员正确地看待回款工作,从而建立起职业自信。但是,这种态度难免会使销售人员忽略客户的情感因素,从而使客户产生逆反心理,不愿做出积极的回款反应。
 
  小宇刚刚从事销售工作不久,就被派去回收一笔账务。这是小宇第一次收账,因此他告诉自己一定要首战告捷,给主管留下个好印象。小宇来到客户的公司,并找到了财务经理。财务经理得知小宇的来意后,将其请进了单独的接待室,说道:“我们现在手头上的资金确实很紧张,你看能否宽限一段时间,我与你们的主管之前也谈过此事的。”
 
  小宇听后觉得自己的回款计划可能要泡汤了,于是心里一急便说道:“这可不行,我今天是受主管的指示专门来收回账款的,我今天一定要把货款拿回去,你们得按合同办事……”财务经理见状,频繁地点头,说道:“我理解,但这个事情,我们也没办法,资金确实紧张……”说完,财务经理走了出去,叫文员给小宇加满了茶,然后说道:“你稍坐,那边还有点事情,先去处理一下……”
 
  小宇一坐就是一个小时,总也不见财务经理过来,于是找到文员:“你们的财务经理去哪里了?”“噢!她刚才和老板一起出去办事情了。”小宇心里明白了,对方是有意回避自己,于是他只好回公司。主管问及工作进展时,小宇只好如实交代。主管了解了来龙去脉之后,叫小宇第二天随他一起去客户那里。
 
  主管和对方财务经理约好下午 3点见面,他们如期赶至。见面时,销售主管歉意地说道:“不好意思,前来打扰您了,这是我的下属,你们昨天见过面的,他和我讲过你们的面谈经过了,他是个急性子,但也算是个直人,昨天的事情还请您见谅啊。”
 
  “你太客气了,昨天我确实有事,不好意思,没来得及打声招呼就走了。”财务经理笑着答道。“哪里,哪里,我们这么多年的合作交情了,知道你没有困难是不会拒绝他的。”销售一边赞美客户,一边为客户拒绝下属的事情找台阶下。“确实如此,最近公司的资金有些紧张,昨天我也跟你的下属讲过此事,所以还希望你们能够宽限一些时日。”得到赞美和台阶下的财务经理心里美滋滋的,可是还是假装心事重重地说。
 
  “我知道你们可能遇上麻烦了,可是我今天还要坚持过来,是因为我们现在的日子也非常难过,大批货款都没有收回,而且马上又要上新品了,确实需要大笔的市场推广费用。否则,我不会三番两次地向你提及此事的。我能理解你们的难处,相信你也会理解我的难处的。”销售主管早就识破了对方的心理,先让客户下台阶,然后再让对方了解到自己坚决的回款态度。
 
  “现在都是困难时期,我尽快想办法给你们吧。”财务经理还是不肯松口,想拖延下去。“是的,都是困难时期,所以我们更要抱成团一起渡过难关。我更希望你们扩大经营,这对于我们来说是求之不得的事情,当然你们也要支持我们的发展……”销售主管心理清楚,只要这样与对方斡旋下去,是一定能降伏对方的。
 
  来来回回地周旋了好几次。客户终于松口了:“既然你都说到这个份上了,我也不好意思再拒绝了,否则,我不是成恶人了,反正这款迟早都要还你们的,本来我还想借用此资金周转一下呢,可你们也遇到困难了,我们也就不好意思再拖延了,只是希望以后你们能适当宽松一些,也算支持我们的工作。”“当然没问题的……”销售主管高兴地答道。
 
  将强硬的回款态度藏于内心,反而以和蔼、礼貌的语言与客户沟通回款问题,使客户乐于与销售人员交流下去,这是成功回款的第一步。然后,再引导客户作出还款决定。而非一开始就采取强硬的外化行为,这样很容易使客户产生逆反心理,造成回款阻碍。在上述案例中,小宇为何不能收回账款,而主管却能轻松搞定昵?究其原因,主要就在于:
 
  小宇强硬的催款态度,使客户一开始就产生了逆反心理,因而无法获得继续沟通的机会,回收账款问题自然难以解决:销售主管充分考虑客户的感受,通过赞美客户,理解客户的行为,使其得到充分的尊重,心理需求也得到了极大满足,从而愿意与其沟通货款回收问题,
 
  销售主管虽然无外化的强硬态度与行为,但其话语中却表达了一定要成功收回账款式的坚决态度。这种非外化的坚决态度,客户自然能够领会得到。但还不至于产生逆反心理,因此也能对客户造成一定的还款压力。比如,销售主管安排小宇提前拜访客户。自己随后再拜访,实则表明了本次回款的重要性,以及回款的决心,当客户接受到这一信息后,自然会重视这笔回款,从而不敢怠慢。

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